Comment lutter contre la mort du service à la clientèle à l’ère numérique

‎L’acquisition de clients est plus difficile que jamais à mesure que les règles d’engagement changent. Avec un peu de planification et de réflexion .

Comment lutter contre la mort du service à la clientèle à l’ère numérique

‎Le magasin de mes parents à Montréal nous a beaucoup appris sur la façon de gérer un commerce de détail rentable. la publicité n’était pas aussi sophistiquée à l’époque. La plupart des détaillants s’appuyaient sur une approche à l’ancienne de l’acquisition de clients, ce qui était un très bon service.‎

‎Les marques ont une variété d’options de médias sociaux. Les lois entourant ‎‎le suivi et la collecte de données sur les consommateurs‎‎ changent la donne. Il est facile de dépenser tout votre budget sur l’acquisition de clients juste pour faire une impression.‎

‎Comme j’ai aidé des marques partout au Canada à développer leur commerce électronique, une chose m’a frappé : elles se concentrent sur les deux extrémités.‎

‎Au lieu de concentrer tous vos efforts sur l’acquisition, regardez comment et pourquoi vos clients tombent au fond. Il est important d’examiner non seulement comment vos clients arrivent, mais aussi ce qui incite les acheteurs existants à revenir.‎

Faut-il avoir une approche plus traditionnelle par rapport aux problèmes modernes ?

‎Les e-commerçants considèrent souvent les bases du service à la clientèle comme des cloches, des sifflets et n’investissent pas l’argent ou le temps pour les améliorer. Le commerce électronique a rendu le service à la clientèle plus accessible, mais il est encore plus important à l’ère numérique.‎

‎Selon les recherches, 70% des consommateurs pensent que le service d’une entreprise est aussi bon que le produit. Un tiers des clients déclarent qu’une mauvaise expérience ‎‎avec une entreprise leur suffit‎‎ pour s’en aller.‎

‎Il existe de nombreuses façons intelligentes d’utiliser la technologie afin de vous assurer que vous êtes là pour vos clients quand ils ont besoin de vous. Les commerçants peuvent communiquer avec leurs clients par e-mail pour les informer de l’état de leurs articles lors de la livraison. Ils peuvent expliquer le produit et ensuite faire un suivi pour assurer la satisfaction du client.‎

‎Les vendeurs de matelas en ligne détruisent le service à la clientèle. Prenons l’exemple de l’entreprise torontoise Endy. La boîte bed-in-a est livrée avec une politique de retour de 100 jours et une période d’essai sans tracas. ‎‎Ils vont plus loin‎‎ en donnant des matelas à ceux qui en ont besoin, afin que le produit ne finisse pas dans une décharge.‎

‎Bien que ces choses puissent sembler insignifiantes, elles peuvent faire en sorte que les clients se sentent valorisés et aider les détaillants à prévenir de futurs problèmes. L’expérience client d’Endy a été un succès avec une ‎‎note moyenne de 4,9/5 étoiles‎‎ sur près de 30 000 avis. Une excellente expérience client est une chance de ravir les clients au point qu’ils deviennent des ambassadeurs. Cela devrait être l’objectif de chaque transaction.‎

Comment crée une vue d’initié pour les meilleur client ?

‎Une chose n’a pas changé à propos des ambassadeurs à l’ère numérique : le bouche à oreille reste le meilleur moyen de vendre quoi que ce soit. Pour garder les clients heureux et susciter FOMO parmi les non-initiés, créez un sentiment de communauté.‎

‎Offrir à vos clients une expérience inoubliable est une façon de construire une communauté autour de votre marque. Point important : Les expériences n’ont pas besoin d’être en personne.‎

‎Le détaillant de jouets CAMP n’était autrefois disponible qu’en brique et mortier. Il est devenu une destination populaire pour les familles pour faire du shopping, explorer et jouer. Le PAC a été forcé de pivoter après que la pandémie a interrompu les rassemblements en personne. CAMP a créé une nouvelle ‎‎plateforme de commerce électronique interactive‎‎, où les enfants peuvent faire leurs achats avec l’aide de Scout, un ours animé.‎

‎Le commerce de détail expérientiel permet les interactions personnelles et intimes que les acheteurs désirent tout en leur donnant un sentiment d’appartenance. Rapha‎‎, l’un des principaux‎‎ détaillants de vêtements et d’accessoires, offre des options d’organisation en magasin qui permettent aux clients de trouver d’autres cyclistes avec qui rouler.‎

‎Vous pouvez stimuler la discussion sur votre produit en ligne et en personne pour susciter l’intérêt des clients. Considérez qui sont vraiment vos clients et quels extras les rendront heureux.‎

‎Demandez-vous, quelle histoire essayez-vous de raconter ?‎

‎Internet est énorme. Internet est un vaste endroit. Les parcours ‎‎d’achat deviennent de plus en plus fragmentés‎‎. Une recherche Google peut conduire des clients potentiels à une page de produit aléatoire sans aucune idée de la façon dont ils y sont arrivés. Les commerçants doivent s’assurer qu’ils communiquent leur histoire sur chaque page.‎

‎Cela signifie que vous devez vous assurer que votre référencement est optimisé, que les images de vos produits sont attrayantes et que votre présence sur les canaux de médias sociaux tels que Facebook.‎

‎Les entreprises doivent être plus efficaces avec tous les outils publicitaires dont elles disposent, en particulier à la lumière de la montée en flèche des coûts de marketing. Les détaillants doivent réfléchir plus profondément à qui ils font appel. Vendez-vous de la commodité? Des prix au plus bas ? C’est peut-être l’expérience ou la durabilité.‎

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